העולם באינטרנט מול המציאות - פרק שני שירות לקוחות כשיווק לעסקים - שקיפות
16/11/2015
איך, בעידן של עסקים שמנוהלים מאחורי מסך מחשב, עדין אפשר לייצר שקיפות עסקית ואמון עם הגולשים?
פעם, באחת מרשתות הסלולר הגדולות, לימדו את הנציגים לנהוג בשקיפות מול הלקוחות, כיוון שכך היא גם דרכה של החברה. היום, כמובן, אנחנו יכולים מעט לגחך על ההצהרה הזו, שכן בעידן הקודם של החבילות והחיובים פר-דקה או שניה או בשיחות בין בני משפחה, חיילים או השד יודע מה עוד, החשבונית החודשית, איך נאמר זאת בעדינות?... לא היתה לנו ממש ברורה, בלשון המעטה. החיובים המוגזמים, שהגיעו ללקוחות רבים ששהו בחו"ל מבלי שהבינו למה, והתשלומים הלא ברורים שיצא ללקוחות לשלם עבור חבילות גלישה מבלי שמעולם כלל הצטרפו אליהן רק הוכיחו את הנקודה הזו.
לכן, שקיפות, במובן הכן והמלא של המילה, אולי לא ממש היתה כאן, אבל דווקא בדיוק מסיבה זו חשוב לנו לכתוב את הכתבה הזו, ולדבר אתכם על שקיפות בעסקים, ומה המשמעות שלה.
כמו שכבר אמרנו לא פעם, ובעצם שהרי זה הנושא בו עוסקת סדרת הכתבות הקרובה, הרי שבהחלט אפשר לומר שכיום הפער בין הגלישה באינטרנט לבין המציאות בכל הקשור לניהול עסק, לשיווק עסקים ולשירות לקוחות הוא פער קטן ביותר. אנשים גולשים בין עמודים עסקיים כאילו עברו בין חנויות ברחוב, הם פונים, שואלים, מפרגנים או מתלוננים וכמובן מבצעים רכישות דרך האינטרנט.
בחנות האמיתית ניתן לראות את המוצר, לגעת ולמדוד וכמובן לראות מה המחיר של הפריט בו אנו מעוניינים. גם אם, חלילה, לקוח אינו מרוצה, הוא תמיד יכול לשוב לחנות ולשוחח עם בעל החנות. גם היום, הקושי העיקרי ברכישה באינטרנט הוא אולי התקשורת הבין אישית הלוקה עדין בחסר. לא פעם, למשל, יש חיוב נוסף עבור משלוח המוצר, שלא צוין באתר, או שאין מענה שירותי, אם בכלל, מבעל העסק.
רשת האינטרנט ועולם המדיה החברתית הם בדיוק אותו רחוב פיזי, בו כולם מסתובבים, נכנסים, מודדים, מחליפים דעות ומספרים לחבריהם, לספקים שלהם וכולי, אם כדאי להם להיכנס לבית עסק מסוים או אם כדאי להם להתרחק ממנו. רמת שירות של עסק נמדדת בין היתר באמינות שלו, שאחד הבסיסים שלה היא השקיפות. המונח הזה מבטא הרבה דברים מאחוריו, שהעיקריים שבהם בצורה הבסיסית ביותר היא הצגת הדברים ללקוח כפי שהם, בצורה ברורה, עניינית וברורה, מבלי לסבך אותו במונחים שהוא לא יבין ו/או במחירים ועלויות שעלולים להתווסף או להשתנות לרעתו.
כשאתם מבטאים שקיפות מול הלקוח, אתם מייצרים אצלו באופן מיידי תחושה של אמון. כך למשל, ניתן לומר ללקוח, שבהשתנות של תנאים מסוימים במהלך העסקה, יתכן וגם המחיר ישתנה. רוב האנשים חושבים שמשפט כזה יפחיד את הלקוח ויגרום לו לעזוב, אבל ההפך הוא הנכון. הלקוח יעריך את הכנות שלכם ויבין שיש לו עסק עם איש מקצוע רציני ואחראי.
למה אנחנו חותרים בעצם?
בעידן האינטרנט הרבה יותר קל להסתתר מאחורי מסך ומקלדת או להבטיח בפרסומים במדיה החברתית, באתר או בדף נחיתה הבטחות, הנחות או מבצעים שונים, כאשר אם הם לא ברורים דים, הם או ככלל המידע שכבעלי עסקים אתם מספקים, יווצר בהכרח פתח לאי הבנות ותלונות מצד לקוחות. התוצאה המיידית היא שבמקום הרבה לקוחות חדשים שיבואו לקנות מכם, "תזכו" בהרבה לקוחות לא מרוצים, שיפיצו הלאה בכל הזדמנות מסר שלילי כלפי העסק שלכם והחויה הלא נעימה שהם חוו בו.
לסיכום, על המידע באתר שלכם, תנאי העסקאות ואפילו המסרים שאתם משדרים בפרסומים שלכם ברשת האינטרנט וברשתות החברתיות, להיות ברורים ונהירים, ובכל מפגש עם לקוח, פנים אל פנים, קל וחומר באמצעות האינטרנט, עליכם לשדר שקיפות ולדבר גם על "האותיות הקטנות" (אם תרצו) לצורך ההקבלה. דאגו לייצר תחושה של אמינות בינכם ללקוח וצרו אצלו חויית קנייה חיובית וטובה, עליה יספר לחבריו, ידבר עליכם טובות וכמובן ישתף הלאה.
