העולם באינטרנט מול המציאות - פרק ראשון שירות לקוחות כשיווק לעסקים - מיקוד

13/11/2015

שיווק העסק שלכם חשוב מכל כך הרבה בחינות גם באינטרנט, אבל הוא חשוב באותה המידה גם מחוצה לו. למשל, מתי בפעם האחרונה דיברתם עם לקוח מבלי להשתמש במילה "לא" או במילים כמו: 'אי אפשר' 'אין לנו' 'נגמר' או 'אני לא יכול/ה'?
מיקוד חיובי - מה זה ולמה זה חשוב גם בשיווק באינטרנט.

כל אחד בתחום העיסוק שלו נתקל לעתים בלקוחות, שמפתיעים בשאלות ובבקשות, שבאמת כנראה עד לאותה שיחה לא נהג או לא חשב בכלל לעשות. במקום להגיד לעצמנו וללקוח, מה אנחנו לא עושים, נסו לחשוב בזמן השיחה איתו וגם אחריה, מה אתם כן עושים, ומה הייתם יכולים אולי לעשות ולא עשיתם בעבר. אולי תגלו דווקא למשל, שללקוחות שלכם יש צורך, שלא זיהיתם עד היום, ופתרון לצורך הזה יביא לכם קהל של לקוחות חדשים לשירות חדש שתתחילו לספק, וכמובן כתוצאה ישירה, תתחילו לייצר הכנסה נוספת לעסק. שימוש במילים חיוביות, במקום אלו שמציינות חוסר ושלילה קוראים "מיקוד חיובי".

במקום בו אנו מנסים לייצר לעצמנו הכנסה ולהביא כל הזמן לקוחות חדשים, רצוי מאוד שנהיה חיוביים. אם נציין במפגש ובשיחה עם הלקוח, בין אם בפייסבוק ובין אם במפגש פנים אל פנים, מה אין לנו ומה אנו לא יכולים לעשות במסגרת העסק שלנו, הרי שנצטייר בעיניו, ובצדק, באופן שלילי, ולא רק שהוא לא ירכוש שירותים או מוצרים, הרי זה גם הרושם, שהוא יעביר הלאה למכרים ולחברים שלו.

המוח שלנו נוטה, ככל הנראה מסיבות תרבותיות, לזכור ולהדגיש את השלילי ואת מה שאסור. שימו לב למשל לתמרורים שבכביש. כולם כמעט מזהירים מפני משהו או מיידעים אותנו מה אסור: הכניסה אסורה, אסור לעבור מהירות של 90 קמ"ש וכן הלאה.

בניסוי פשוט שנעשה בבתי ספר חילקו המורים לילדי הכיתה דף ובו שני צדדים. הם ביקשו מהם לציין בצד אחד מה מותר להם לעשות בבית הספר ומה אסור להם. ניחשתם נכון, הצד של "מה מותר" נותר כמעט ריק בעוד רשימת הדברים האסורים היתה עמוסה וארוכה. הילדים ציינו שאסור להם לאחר, מתי ואיפה אסור להם לאכול, איך אסור לפנות אל המורים, היכן אסור לשחק בכדור והם גם ציינו שאסור לקלל, אסור לצעוק, אסור לרוץ במסדרונות וכן הלאה. כמעט אף אחד מהילדים לא רשם, למשל שמותר לאכול בהפסקה, שמותר לרוץ ולשחק בחצר וכן הלאה. הניסוי הראה בבירור, כי מחנכים אותנו כבר מגיל צעיר לשים דגש על הדברים האסורים והשליליים.

נסו עכשיו בעצמכם לדמות שיחה עם חבר כאילו הוא לקוח, ותגלו כמה זה כמעט בלתי אפשרי עבורכם לא להשתמש במילות שלילה.

לסיכום, מיקוד חיובי, מילות עידוד מילים חיוביות, אוירה טובה ואפילו חיוך, הן פנים אל פנים והן כקו המנחה את עמוד הפייסבוק שלכם או את אתר האינטרנט של העסק, הם בהחלט דברים שמזמינים אנשים וגולשים להפוך ללקוחות שלכם. אלו דברים שמשדרים להם, שהעסק שלכם הוא משהו טוב, והרי כולם רוצים להיות חלק ממשהו כזה. לא סתם הרי למשל אנשים קונים מותגים, בעוד לא פעם יש למשל בגד טוב יותר בחנויות זולות יותר אך לא ממותגות.

הקפידו לשדר אוירה חיובית בעסק שלכם, באתר האינטרנט, בעמוד הפייסבוק ובאופן כללי בהתנהלות מול לקוחות. השתמשו במילים חיוביות וציינו מה יש לכם ומה השירותים שאתם מספקים, במקום לציין מה לא ומה אין. מיקוד בחיובי יהפוך אתכם לבעלי עסקים טובים יותר, גם בפני הלקוחות אבל גם בפני עצמכם, יחדד לכם את יכולות העשיה העסקית שלכם ויאפשר לכם לבחון איך תוכלו לשפר ולייעל אותה.