תכירו: חוויית הגלישה של האתר שלכם

איך קשורה חוויית הגלישה באתר האינטרנט של העסק שלכם לרמת ההכנסות בו?

עוד לפני ימי הקורונה היו מגיעים אלי עסקים רבים שהסבירו לי פעם אחר פעם כמה האתר שלהם מצוין ונעים לגלישה, שהם השקיעו בעיצוב ובצילומים וכמובן שילמו ים של כסף לשיווק ולפרסום אבל.... הרכישות מועטות ולא כמו שהם ציפו. הם כמובן לא מבינים מדוע, שהרי המוצר מעולה והשרות שלהם הוא הכי טוב שיש.
אבל אז כשהייתי מעלה בפניהם את השאלה, איך חוויית הגלישה באתר, שמתי לב שהם לא באמת ידעו איך להשיב עליה, והסיבה היא – שהם פשוט מעולם לא בדקו.
הגלישה באתר או באפליקציה היא אחד הדברים החשובים בדיגיטל. אנחנו חיים בדור בו הכל מיידי, וכגולשים למודי אינטרנט אנחנו חייבים שהכל יהיה לרוחנו – קליל, זורם, ברור, נוח נהיר ומהיר.
חוויית הגלישה נכנסת למעשה תחת ההגדרה המקצועית 'חוויית משתמש' (User Experience או בקיצור - UX) והיא כוללת בתוכה את כל האלמנטים, אותם יש לבחון כאשר בונים כל מערכת, אתר או אפליקציה ומטרתם לגרום לאלו להיות נוחים לשימוש, נעימים לעין זורמים ומניעים לפעולה (קריאה, רכישה ואפילו שהייה באתר).

כעיקרון, אתם יכולים להיות בעלי מקצוע מצוינים, והמוצרים או השרותים בעסק שלכם יכולים להיות מבוקשים ומדהימים גם הם. האתר יכול להיות מושקע ומעוצב לעילא אבל אם הגולש או הגולשת לא נהנים מהגלישה באתר שלכם או אם הם נתקלים בקשיים בסיסיים עד מהותיים יותר, סביר להניח שתוך פחות משלוש שניות הם יצאו מהאתר. ואם אנחנו כבעלי וכבעלות עסקים לא יודעים לעשות רימרקטינג כמו שצריך, אז הנה איבדנו עוד לקוח אחד, שניים או אפילו מאה.

דמיינו, לצורך הדוגמה, שכל מה שאותם גולשים, שהם למעשה לקוחות פוטנציאליים רצו, הוא לקנות אונליין כסא ב-300 ש'ח, ועכשיו תעשו את החישוב כמה הפסידה החנות ביום, בחודש או בשנה.
אם אין בקרה על חוויית הגלישה או אם לא הושקעה בה מחשבה מקדימה עם בניית האתר, רוב העסקים כלל לא ידעו שאלו הסכומים שהם מפסידים. הרי זה נדיר שהגולשים עצמם ישקיעו מזמנם הקצר ממילא, כדי לעדכן את החנות שהגלישה באתר לא היתה להם נוחה.

חוויית גלישה לא נעימה יכולה לנבוע מכל מיני סיבות, בינהן: איטיות בטעינת האתר, סתירה בין הכותרת למאמר או המוצר, טקסטים פשוטים מידי, מורכבים מידי, קצרים או ארוכים מידי, טקסטים עם שגיאות כתיב או עם ניסוח לא מובן, טקסטים מסורבלים, לא בהירים או ללא סימני פיסוק, תהליך רכישה מסורבל, תמונות שאינן אמינות, חוסר אחדות בעיצוב האתר, אי התאמת האתר למובייל ועוד.
גם הצבעים שבאתר משפיעים עלינו פסיכולוגית ועל חוויית הגלישה שלנו, והם אפילו יכולים לגרום לנו באופן לא מודע לצאת מהאתר או להחליט אם להישאר בו ואפילו לבצע רכישה. הצבע האדום למשל מסמן לנו אזהרה וסכנה ואילו הצבע הירוק אמינות וביטחון.

בשורה התחתונה, גלישה באתר שאינה זורמת וחלקה, תתן לנו מיד תחושה שהאתר 'פישי' ולא אמין ולכן במרבית המקרים פשוט נצא ממנו ונעבור לאתר של המתחרים.

בדוגמה שלפנינו, מרגע הבקשה לרכישת הכסא והמעבר לקופה, מופיע הסכום לחיוב שהוא עלות הכסא, אליו מתווספת עלות המשלוח - 80 ₪. אם כך, לא מובן למה המחיר הסופי הנו 736 ₪.
כבר בשלב הזה, סביר להניח שרוב הגולשים היו נוטשים את האתר. תוספת לא ברורה של 400 ₪ גורמת לתחושה שמשהו כאן אינו תקין. רק אחרי בדיקה וחיפוש (וביננו, למי יש זמן לזה בכלל), ניתן לראות שהגולש הוא זה שבכלל צריך לבחור את סוג המשלוח, אבל גם אז המחיר לא תמיד מתעדכן לסכום הנכון.
בקיצור נוצרה בפנינו כגולשים סיטואציה בה תהליך הרכישה מסורבל, המידע שמופיע רגע לפני הרכישה סותר את העלות המקורית בפער משמעותי, ובגדול אנחנו חשים שמשהו כאן אינו כשורה.
מצב שכזה יביא כל גולש וגולשת ברי דעת לעזוב את האתר. אני לעומת זאת, בדקתי, חיפשתי ומצאתי ואפילו השארתי פניה בצור קשר, אבל נחשו מה. עד כה לא חזרו אלי..

אם יש לכם שאלה בנושא חוויית גלישה או אם אתם סתם רוצים אתר מהמם עם חוויית גלישה נהדרת, שיכולה להרים מעלה את המכירות של העסק שלכם – צרו איתי קשר:
אלעד - 0546-596995